Ответы на вопрос:
«клиент всегда прав» - фраза, сомневаться в правдивости которой в кругах бизнеса считается просто дурным тоном. конечно клиент кормилец и поилец, приносящий прибыль и жизнь бизнесу, но бывают ситуации, когда нехватка элементарного уважения к человеку на противоположной стороне телефонной трубки заставляет сомневаться в «доброте душевной, воспитанности и вежливости» любимых клиентов. ну, ведь не может человек быть всегда прав, по самой природе своей…
вот вам пример. звонит клиент, говорит: «купил у вас такой-то антивирус, висит – необходимы обновления, что делать? » в работу вступает менеджер. он находит заказ, решает все вопросы с техническим департаментом, проверяет, все ли правильно сделал клиент, практически «ведет» его по телефону. естественно, все это занимает определенное время (до 3-5 минут), клиент нервничает, злится, начинает ругать менеджера чуть ли не последними словами. менеджеры по продажам терпят, вежливо отвечают на все «рыки» и пытаются успокоить клиента, используя технику переговоров – клиент же всегда прав. после следствия, выясняется, что у клиента вот уже как пару дней отключили интернет за неуплату, а он даже и не заметил – пользуется достаточно редко. недоразумение решено, казалось бы, все нормально. что делает в этом случае воспитанный человек? как минимум извиняется за свою несдержанность и необоснованные претензии, высказанные на повышенных тонах. но ничего подобного не зачастую не происходит – ко всему клиент еще бросает трубку вместе с фразой «вы что, раньше не могли разобраться, что меня отключили? » замечу – мы продаем софт, мы не провайдеры.
и подобные ситуации случаются часто. один клиент купил в другом магазине, а обращается за технической поддержкой с криками к нам. другой банально не прочитал детальнейшие инструкции в письме и не может ввести ключ, при этом вспоминая всех мам мира. третий оформил заказ и купил не то, что надо, сообщив менеджеру, который его о функционале продукта, что он, клиент, сам знает, после чего ругается на тему «почему вы меня не переубедили тогда? ». в общем, ситуаций огромное множество, ежедневно которые щелкают менеджеры, оставаясь спокойными и улыбчивыми. думаю, что с подобной несдержанностью сталкивается не только мы.
вот и получается, что постулат «клиент всегда прав», частенько приводит к неприкрытому и ничем неоправданному хамству со стороны клиента. и, как мне кажется, с каждым днем это явление приобретает все больший размах. мы тактично общаемся со всеми клиентами, так как все они для нас важны - ведь сем известно, что маленькие клиенты становятся вскоре большими, если правильно действовать. но, на успокоение менеджеров по работе с клиентами тратится немалое время, которое всегда деньги.
клиент, безусловно, всегда прав, но обычную человеческую вежливость и воспитанность никто при этом не отменял – мы от совковой крайности хамства продавцов резко перешли к хамству покупателей. а ведь истина всегда посередине
Популярно: Экономика
-
Арина20091104.10.2022 00:07
-
anita456628.08.2022 14:33
-
milenkoInyashno18.01.2020 00:09
-
elizaveta425606.03.2021 20:01
-
arslanbaiguskap0c2gw23.03.2020 11:33
-
abdualieva13040322.01.2022 17:16
-
ленура2110.11.2022 07:22
-
Krolya199929.07.2020 14:46
-
нррроь29.10.2022 02:35
-
илья194924.12.2022 06:04